اگر مشتری دیجی‌کالا هستید و مدام از این فروشگاه اینترنتی خرید می‌کنید، احتمالا متوجه شده‌اید که در سال‌های گذشته قابلیتی به این سایت اضافه شده که شما می‌توانید کالای موردنظر خود را به‌طور مستقیم از فروشنده تحویل بگیرید. در حالت عادی کالاها بعد از ثبت سفارش، از فروشگاه اصلی یا توسط فروشنده به انبار دیجی‌کالا منتقل شده و سپس برای مشتری ارسال می‌شود. این فرایند معمولا به طور میانگین دو روز طول می‌کشد. پس طبیعی است که شما نمی‌توانید برای بعضی از کالاها مثل کالاهای سوپرمارکتی، دسته گل و… چند روز صبر کنید، یا گاهی اوقات امکان توزیع کالاهایی مثل موتور سیکلت یا کالاهای بومی و روستایی توسط سیستم لجستیک دیجی‌کالا وجود ندارد. اینجا است که پروژه «ارسال توسط فروشنده» که ما در دیجی‌کالا به آن Ship By Seller می‌گوییم، می‌تواند برای شما به‌عنوان مشتری یا فروشنده یک معامله مفید فراهم کند. در این مقاله قصد داریم از پشت پرده این پروژه بزرگ که تمام کارکنان و بخش‌های مختلف دیجی‌کالا را تحت‌تاثیر قرار داده، صحبت کنیم.
پروژه ارسال توسط فروشنده (Ship By Seller) چیست؟
پروژه ارسال توسط فروشنده یا شیپ بای سلر یکی از پرچالش‌ترین پروژه‌های دیجی‌کالا در چند سال گذشته بوده است که ما در آن زیرساختی ایجاد کردیم تا فروشنده بتواند کالای خود را به‌طور مستقیم به دست مشتری برساند.
در نگاه اول این پروژه بسیار ساده به نظر می‌رسد؛ درخواست سفارش از سمت مشتری به فروشنده ارسال می‌شود، فروشنده کالا را تامین می‌کند و برای مشتری می‌فرستد. اما تصور کنید که این پروژه قرار است در مقیاسی به عظمت دیجی‌کالا و وسعت ایران اجرا شود؛ یک فروشگاه اینترنتی که میلیون‌ها کالا دارد و هر کالا با چالش‌های خاص خود روبه‌رو است. حالا احتمالا می‌توانید تا حدودی سختی کار را درک کنید.
شروع این پروژه را می‌توانیم یکی از جسورانه‌ترین و شجاعانه‌ترین تصمیم‌های دیجی‌کالا بدانیم. چون ما در دیجی‌کالا می‌دانستیم که با شروع این پروژه، خود را وارد چالش‌هایی می‌کنیم که به‌شدت می‌تواند روی بخش‌های مختلف کسب‌وکار تاثیر بگذارد. این پیش‌بینی ما درست از آب درآمد و پروژه ارسال توسط فروشنده فعالیت روزانه چند هزار کارمند در دیجی‌کالا و بخش‌های متنوع آن را تحت‌تاثیر قرار داد.
پروژه ارسال توسط فروشنده، سه پارامتر اصلی دارد که عبارت‌اند از: مشتری، دیجی‌کالا و فروشنده.
در دیجی‌کالا یک روند خاص برای سفارش‌ها وجود دارد؛ پس از دریافت سفارش، کالاها توسط سیستم لجستیک دیجی‌کالا تامین و به سمت مشتری ارسال می‌شود. اما در این پروژه، کالاهای موردنیاز مشتریان، توسط لجستیک خود فروشندگان تامین شده و به دست مشتریان می‌رسد.
چالش‌های پروژه ارسال توسط فروشنده
همان‌طور که گفتیم پروژه ارسال توسط فروشنده سه پارامتر اصلی دارد که برای هرکدام از آن‌ها به‌طور خاص،چالش‌هایی را ایجاد می‌کند. ما در بخش طراحی و تجربه کاربری این پروژه با چالش‌هایی روبه‌رو بودیم که تعدادی از آن‌ها در ارتباط با مشتریان و بعضی دیگر مرتبط با فروشندگان بود. در ادامه به بررسی چالش‌هایی می‌پردازیم که این پروژه برای دیجی‌کالا، مشتری و فروشنده به وجود آورده است.
چالش‌های مشتریان
زمانی که شما به‌عنوان مشتری کالاهای موردنظر خود را انتخاب می‌کنید و به مرحله نهایی خرید یعنی ثبت سفارش کالاها می‌رسید، با توجه به اینکه ساکن چه شهری هستید یا نوع کالاهای شما چیست، با گزینه‌های مختلفی برای ارسال روبه‌رو می‌شوید. مثلا تصور کنید شما یک کالای سوپرمارکتی را همراه با کالایی مثل هدفون انتخاب کرده‌اید. در چنین شرایطی شما دو مرسوله مختلف خواهید داشت. این مرحله از خرید همیشه برای دیجی‌کالا به اندازه کافی پیچیده بوده است. حالا فرض کنید یک گزینه دیگر یعنی ارسال توسط فروشنده هم به این مرحله اضافه می‌شود و پیچیدگی آن را چندبرابر می‌کند.
با اضافه شدن این گزینه شما به‌عنوان مشتری باید حق انتخاب داشته باشید که کالای خود را با ارسال دیجی‌کالا تحویل بگیرید یا ارسال توسط فروشنده. همچنین این گزینه باید به بخش‌های دیگری مثل صفحه پرداخت یا ثبت سفارش، جزئیات محصول و صفحه فهرست محصولات هم اضافه می‌شد تا شما بتوانید با آگاهی از اینکه کدام محصولات دارای گزینه ارسال توسط فروشنده هستند، کالاهای خود را انتخاب کنید.
از دیگر چالش‌هایی که در سمت مشتریان وجود داشت این بود که ورژن اولیه این پروژه تنها برای ساکنان شهر تهران در دسترس بود و کاربران سایر شهرها نباید کالاهایی را انتخاب می‌کردند که ارسال آن‌ها تنها توسط فروشنده انجام می‌شد. پس چگونگی طراحی صفحات مختلف دیجی‌کالا روی تجربه مشتری بسیار تاثیرگذار بود و چالش‌هایی را برای ما به وجود آورد که در ادامه بررسی می‌کنیم.
چالش‌های فروشندگان
هدف ما از انجام پروژه ارسال توسط فروشنده این بود که فرایند پردازش و ارسال کالا که قبلا توسط دیجی‌کالا انجام می‌شد را به عهده خود فروشندگان بگذاریم. در واقع ما قصد داشتیم هر فروشنده را به یک دیجی‌کالای کوچک تبدیل کنیم تا کار خدمت‌رسانی به مشتری با سرعت بیشتری انجام شود. درست است که ما توانستیم این پروژه را تنها در یک جمله کوتاه بیان کنیم، اما کنترل کردن اتفاقات آن واقعا ساده نیست.
ما تمام فرایندهای این پروژه را به‌گونه‌ای طراحی کردیم که فروشنده بتواند به‌راحتی هرچه تمام‌تر، مسیر آماده‌سازی و ارسال سفارش به مشتری را طی کند و دیجی‌کالا روی تمام این گام‌ها کنترل داشته باشد.
همان‌طور که گفتیم این پروژه ابتدا در تهران پیاده‌سازی شد، اما تنظیمات ارسال توسط فروشنده باید به‌گونه‌ای طراحی می‌شد که می‌توانستیم در آینده، شهرها و استان‌های دیگر را هم پوشش دهیم و این تنظیمات را برای انواع کالاهای موجود در دیجی‌کالا پیاده‌سازی کنیم.
به همین خاطر هر مرحله‌ای از انجام پروژه که جلو می‌رفت، با اتفاقات و چالش‌های جدیدی روبه‌رو می‌شدیم. چون با بزرگ شدن مقیاس، کنترل روی فرایندها و فروشندگان مختلف دشوارتر می‌شد.
با راه‌اندازی این پروژه، پارامترهایی مثل محاسبه هزینه سفارش، تعیین زمان ارسال سفارش، ظرفیت‌ها، امکان ارسال رایگان برای بعضی از مشتری‌ها و… به عهده خود فروشنده واگذار می‌شود.
طراحی تنظیمات این پروژه یکی از گلوگاه‌های ما بود. در زمان طراحی این پروژه ما چهار بار صفحه تنظیمات را تغییر دادیم تا تمام نیازهای فروشندگان پوشش داده شود. فروشندگان باید اول از هرچیز تنظیمات مربوط به خود را انجام داده، سپس هر کالا را به تنظیمات مربوط به خود اختصاص دهند.
چالش‌های دیجی‌کالا
تجزیه‌وتحلیل پروژه ارسال توسط فروشنده از اواسط سال ۱۳۹۸ شروع و کارهای مربوط به تخمین پروژه در عید ۱۳۹۹ انجام شد. شیوع کرونا و افزایش تقاضا در این زمان، یکی از محرک‌های شروع این پروژه بود. ارسال توسط فروشنده پروژه بسیار بزرگی بود که از تعریف محصول شروع و به تحویل کالا و حتی مرجوع شدن آن توسط مشتری ختم می‌شد. به همین خاطر کدها نیازمند تغییرات اساسی و زیادی بودند که کنترل پروژه را برای ما بسیار سخت می‌کرد.
با شروع پروژه، متوجه شدیم که کل پروژه نیازمند فیچر فلگ است. به همین دلیل پروژه را روی پروداکشن راه‌اندازی کردیم و با وارد کردن اولین محصول با قابلیت ارسال توسط فروشنده، آن را به وضعیت Ship By Seller تغییر دادیم. هرچند با باگ‌هایی روبه‌رو شدیم، اما توانستیم هزینه انتقال را تا حد زیادی کاهش دهیم.
با پیش رفتن پروژه، چالش‌های جدیدی مثل ردیابی سفارش به چالش‌های ما اضافه شد. چون تا قبل از آن، ردیابی سفارش‌ها کاملا به فرایندهای خود انبار و دیجی‌کالا وابسته بود و با انجام این پروژه، ما باید آن را همزمان به پنل فروشنده هم انتقال می‌دادیم. در واقع در این پروژه، ما به‌عنوان شخص ثالث در ارتباط بین مشتری و فروشنده نیاز داشتیم تا بدانیم هر سفارش دقیقا در چه مرحله‌ای قرار دارد و آیا مشتری کالای خود را سر موقع تحویل گرفته است یا خیر.
بعد از بنچ‌مارک و برگزاری جلسات مختلف به این نتیجه رسیدیم که برای حل مشکلات ردیابی سفارش می‌توانیم از کدی با نام Proof of Delivery که بین فروشنده و مشتری ردوبدل می‌شود، استفاده کنیم. این کد آنقدر در پروژه ارسال توسط فروشنده مفید واقع شد که بعدها تصمیم گرفتیم از آن برای سفارش‌های خود دیجی‌کالا هم استفاده کنیم. هرچند هنوز ممکن است خدمات ارسال توسط فروشنده به بالاترین سطح خود نرسیده باشد، اما مزیت این کد در پروژه شیپ بای سلر بسیار کمک‌کننده بود.
چالش‌های تیم طراحی دیجی‌کالا
چالش‌هایی که ما در تیم طراحی دیجی‌کالا با آن روبه‌رو بودیم، تا حد زیادی به‌دلیل مقیاس وسیع آن بود. اگر پروژه ارسال توسط فروشنده قرار بود در یک شرکت کوچک‌تر با مشتریان و فروشنده‌های کمتر پیاده‌سازی شود، تیم طراحی تا این حد با مشکل روبه‌رو نمی‌شد. در آن شرایط طراحان می‌توانستند برای بهبود تجربه کاربری، در مورد محدود کردن روش‌های ارسال تصمیم‌گیری کنند. اما طراحی در کسب‌وکار وسیعی مثل دیجی‌کالا که انتظارات مشتریان را از خود بسیار بالا برده، کار بسیار چالش‌برانگیزی است.
ما در تیم طراحی باید علاوه بر پاسخ‌گویی به انتظارات حال حاضر مشتریان، ویژگی‌های جدیدی را هم برای بهبود تجربه کاربری ارائه دهیم. به‌عنوان مثال، برای اضافه کردن گزینه ارسال توسط فروشنده، ما باید علاوه‌بر حفظ ویژگی‌های قبلی، این قابلیت جدید را هم به صفحه پرداخت اضافه کنیم. پس باید راه‌حلی را ارائه می‌کردیم که هم مقیاس‌پذیر باشد و نیازمندی‌های کسب‌وکار را برآورده کند و هم تجربه خوبی برای مشتریان به ارمغان آورد.
به‌عنوان مثال، ما مدت‌ها درگیر این قضیه بودیم که ارسال توسط فروشنده باید گزینه اصلی باشد یا خیر؟ اگر آن را به‌عنوان گزینه اصلی انتخاب نمی‌کردیم، احتمالا کاربران کمتری از آن استفاده می‌کردند و حتی ممکن است افراد زیادی با این قابلیت آشنا نمی‌شدند. اما اگر ارسال توسط فروشنده به‌عنوان گزینه اصلی طراحی می‌شد، شاید نگرانی‌هایی بابت کیفیت سفارش به سراغ کاربران می‌آمد.
در نهایت، به این نتیجه رسیدیم که انتخاب ارسال توسط فروشنده به‌عنوان گزینه اصلی و ایجاد یک ارتباط درست با کاربر برای معرفی مزایای این روش به او، می‌تواند بهترین تصمیم باشد. علاوه‌بر اینکه مشتری می‌تواند در صورت عدم تمایل، گزینه ارسال عادی توسط دیجی‌کالا را انتخاب کند.
از دیگر طراحی‌های پیچیده در دیجی‌کالا طراحی صفحه‌ای بود که کاربر می‌تواند آدرس خود را در آن مشاهده و نحوه ارسال سفارش‌ها را مشخص کند. ما در تیم طراحی قصد داشتیم هر دو گزینه ارسال توسط دیجی‌کالا و ارسال توسط فروشنده را در اختیار مشتریان خود قرار دهیم تا کاربر بتواند به گزینه موردنظر خود خیلی سریع و راحت دسترسی داشته باشد. پس تصمیم گرفتیم که هر دوی این عملیات را در بک‌اند سایت قرار داده، سپس آن را به فرانت‌اند انتقال دهیم تا تجربه مشتری بهبود پیدا کند.
با تجربه‌ها و بینش‌هایی که در پیاده‌سازی پروژه در تهران به دست آوردیم، توانستیم پروژه را در مقیاس وسیع‌تری هم راه‌اندازی کنیم. حتی قبل از این کار، سه نمونه اولیه از طرح‌های موردنظر خود را ایجاد کرده و برای آزمایش در اختیار کاربران قرار دادیم. در نتیجه توانستیم از بین آن‌ها، نمونه‌ای که تجربه کاربری بهتری داشت را انتخاب کرده و تغییرات موردنظرمان را روی آن اعمال کنیم.
در طراحی‌های اولیه، تغییر وضعیت از ارسال توسط فروشنده به ارسال توسط دیجی‌کالا به‌گونه‌ای بود که تعداد گزینه‌های در اختیار کاربر را بسیار پیچیده کرده و کنترل کار را برای ما دشوار می‌کرد. پس طراحی خود را طوری تغییر دادیم که علاوه‌بر حفظ کردن تجربه تغییر وضعیت چگونگی ارسال، تعداد مدل‌های احتمالی از چیدمان گزینه‌ها به اندازه‌ای باشد که بتوان آن‌ها را کنترل کرد.
به‌عنوان مثال، در ابتدای کار ما قصد داشتیم برای تک تک کالاها تغییر وضعیت از ارسال توسط دیجی‌کالا به ارسال توسط فروشنده را داشته باشیم. اما چنین کاری حالت‌های مختلف درست کردن مرسوله‌ها و همچنین هزینه ارسال را تا حد زیادی برای ما افزایش می‌داد. پس در نهایت، تصمیم بر این شد که کاربر بتواند به ازای هر مرسوله، نحوه ارسال را انتخاب کند.
کلام آخر
پروژه ارسال توسط فروشنده مشابه تجربه دیگری از پروژه‌های دیجی‌کالا بود که به سال‌ها پیش مربوط می‌شود؛ زمانی که مارکت‌پلیس (Marketplace) را به‌عنوان یک کسب‌وکار جدید در دیجی‌کالا راه‌اندازی کردیم. تا قبل از آن، خود دیجی‌کالا به‌تنهایی فروشنده تمام محصولات سایت بود. اما با گسترش آن و افزایش تعداد کاربران، دیجی‌کالا برای پاسخ‌گویی به نیاز مشتریان، نیازمند توسعه فروشندگان بود. ما در دیجی‌کالا با انجام آن پروژه هم می‌دانستیم که ممکن است سطح خدماتمان به شکل‌های مختلفی افت پیدا کند، اما تمام تلاش خود را به‌کار گرفتیم تا جلوی محقق شدن این پیش‌بینی را بگیریم.
پروژه ارسال توسط فروشنده هم با چنین پیش‌بینی‌هایی آغاز به کار کرد. اما ما در تیم‌های مختلف مثل تیم بازرگانی، تیم محصول، تیم مهندسی و برنامه‌نویسی و… تلاش کردیم تا آن‌طور که شایسته مشتریانمان است، به آن‌ها خدمت‌رسانی کنیم.
