اصول یو ایکس رایتینگ در دیجی‌کالا
به «اصول یوایکس رایتینگ در دیجی‌کالا» خوش آمدید!
بعد از اینکه خواندیم یواکس رایتینگ چیست و یواکس رایتر کیست، حالا می خواهیم با آداب و اصول یو ایکس رایتینگ در دیجی‌کالا آشنا شویم. این آداب برای نویسندگان تجربه کاربر (UX writers) در دیجی‌کالا تدوین شده است اما می‌تواند برای تیم‌ها و برندهای دیگر هم سودمند باشد.
اگر در دیجی‌کالا کار می‌کنید؛ اصول یوایکس رایتینگ به شما کمک می‌کند تا واژه‌ها و جمله‌ها را به‌‌درستی انتخاب کنید. لطفا هنگام نوشتن متن تجربه کاربر برای دیجی‌کالا، به این اصول وفادار بمانید. این راهنما فراتر از نکات دستور زبان است.
اگر در سازمان دیگری کار می‌کنید؛ دیجی‌کالا از بازنشر این اصول استقبال می‌کند. ساختار آن می‌تواند برای بسیاری از سازمان‌ها سودمند باشد. سپاسگزاریم که با ثبت دیدگاه در پایان صفحه، ما را یاری می‌کنید.
اهداف یواکس رایتینگ (UX Writing Goals)
ما هنگام نوشتن متن تجربه کاربری برای دیجی‌کالا، ۵ هدف اصلی را دنبال می‌کنیم:
هم‌دلی: کاربر و نیازهایش را درک می‌کنیم و برای تجربه خرید رضایت‌بخش، تلاش می‌کنیم.
مسئولیت‌پذیری: مسئولیت هدایت کاربر را در مسیر می‌پذیریم و راهنمای او هستیم.
آگاهی‌بخشی: چیزی نمی‌گوییم که نیاز به رمزگشایی داشته باشد، دقیقا چیزی را می‌گوییم که کاربر باید بداند.
راستگویی: می‌دانیم که متن تجربه کاربر با متن تبلیغاتی تفاوت دارد، پس حقیقت را شفاف می‌گوییم.
نوآوری: اگر نیاز باشد، ساختار و کلیشه‌ها را می‌شکنیم و واژههای نو خلق می‌کنیم.
اصول یو اکس رایتینگ (UX Writing Principles)
آداب ما، ۷ اصل کلی دارد و ما هنگام نگارش متن تجربه کاربر برای دیجی‌کالا، این اصول را رعایت می‌کنیم:
۱) گویا و شفاف (Clear)
ابتدا موضوعی را که درباره آن می‌نویسید، به‌خوبی درک کنید، سپس آن را به شکلی گویا، واضح و شفاف بیان کنید. از کلمات ساده استفاده کنید تا متن شما، کاملا قابل‌فهم باشد.
یادمان باشد: ممکن است متن اولیه را همکاران ما در بخش فنی یا طراحی محصول نوشته باشند. همکاران ما، وظایف دیگری دارند و تخصص آنها نوشتن متن تجربه کاربر نیست. پس برای فهمیدن موضوع، به متن اولیه اکتفا نکنیم. اگر متن ناخوانا بود، از آنها بپرسیم که پیام این صفحه چیست، کاربر از کجا به این صفحه هدایت شده و قرار است چه فعالیتی را از کاربر درخواست کنیم؟
۲) مستقیم و معلوم (Direct with active voice)
مستقیم با کاربر صحبت کنید و او را مخاطب قرار دهید. هنگام مکالمه با او از جملات معلوم استفاده کنید چون در جمله معلوم، فاعل مشخص است. در جمله مجهول، فاعل حذف شده و مفعول جایگزین آن می‌شود. اگر قرار است از کاربر بخواهید تا کاری انجام دهد، در بیشتر مواقع، جمله معلوم سریع‌تر منظور شما را به کاربر منتقل می‌کند.
یادمان باشد: برای شناسایی جمله مجهول، می‌توانیم عبارت «توسط او» را به انتهای جمله اضافه کنیم. اگر معنادار بود، جمله مجهول است. تنها در صورتی از جمله مجهول استفاده کنید که نیاز دارید توجه روی مفعول باشد، مثال: کیفیت این محصول، تایید شده است.
برای مخاطب قرار دادن کاربر، متناسب با پیام از ضمایر دوم شخص (شما، خود، خودتان) یا اول شخص (من، خودم) استفاده کنید.
ضمایر دوم شخص (شما، خود، خودتان) بیشتر برای شرایطی مناسب است که برند مستقیم با کاربر صحبت می‌کند.
ضمایر اول شخص (من، خودم) بیشتر بر مالکیت کاربر بر محتوا یا فعالیت تاکید می‌کند.
یادمان باشد: در دکمه‌های فراخوان عمل (CTA) نباید از اول شخص استفاده کنیم. این دکمه‌ها قرار است کاربر را به انجام فعالیتی، دعوت کنند. پس به کار بردن عباراتی مانند «متوجه شدم» «به حساب کاربری می‌روم» و … برای دکمه‌ها، نادرست است.
۳) کوتاه و مختصر (Concise)
کوتاه کردن متن باعث می‌شود تا کاربر زمان کمتری را به فکر کردن اختصاص دهد. کوتاه کردن متن فقط به معنای کم کردن واژه‌ها نیست، یک معنای دیگر آن، قابل‌فهم کردن متن است. متن خود را کوتاه نگه دارید و ببینید که آیا قابل‌فهم شده است یا خیر؟
متن تجربه کاربر باید ۲ هدف مهم داشته باشد:
- اطلاعات دقیق و کاربردی ارائه کند
- به زبان برند با مخاطب ارتباط برقرار کند
شما باید متن را کوتاه نگه دارید اما نباید این دو هدف را قربانی کنید. کوتاه کردن متن، بخشی از روند یو اکس رایتینگ است نه هدف آن!
۴) حذف واژههای تخصصی (Jargon Free)
کاربر شما ممکن است به اندازه شما تخصص نداشته باشد و معنای واژههای تخصصی را درک نکند. بهترین کار این است که واژههای تخصصی (Jargon) را حذف کرده و آنها را به زبانی قابل‌فهم تبدیل کنید.
۵) یک‌پارچه و یک‌دست (Consistent)
منظور از یک‌پارچگی این است که متن‌های شما در تمام فرآیند، دارای سبک (Style)، صدا (Voice) و واژه‌شناسی (Terminology) یکسان باشند. هنگامی که صدا و لحن دیجی‌کالا را در متن تجربه کاربر به کار می‌برید، کاربر آن را یاد می‌گیرد و در آینده، سریع‌تر درک می‌کند. اگر زبان برند را به یک‌باره تغییر دهید، ممکن است کاربر ناخودآگاه احساس کند که اتفاق عجیبی افتاده است! در این شرایط او نیاز به انرژی بیشتری دارد تا با شما ارتباط برقرار کند.
حتی اگر متن شما کاملا واضح و ساده باشد اما با سایر متن‌ها هم‌خوانی نداشته باشد، ممکن است اعتماد کاربر از بین برود.
یکی دیگر از کاربردهای مهم یک‌پارچگی، قابل‌فهم کردن یک متن است. نباید در یک متن، از چند مفهوم (Concept) متفاوت استفاده کنید. با این کار مخاطب را مجبور می‌کنید تا بیشتر فکر کند و برای وصل کردن مفاهیم به یکدیگر، تلاش کند.
اگر به یک فعالیت اشاره می‌کنید، نباید از افعال متفاوت استفاده کنید. معمولا فعل، تاثیرگذارترین واژه در یواکس رایتینگ است پس آن را ثابت و قاطع نگه دارید.
۶) سودمند (Useful)
متن شما باید کاربر را به سمت جلو هدایت کند. کاربر نباید بعد از خواندن متن با خود بگوید: «خُب که چه؟ الان چکار کنم؟»
متن باید شامل اطلاعات مفید باشد و روش استفاده از اطلاعات هم در آن مشخص باشد. بعد از اینکه متن را نوشتید، آن را با صدای بلند بخوانید. اگر در دلتان گفتید: «خب که چه؟» بدانید که متن شما نیاز دارد سودمندتر باشد. تصور کنید که در دیجی کالا کد ملی خود را اشتباه وارد کرده‌اید و با مشکل روبرو شده‌اید. تمایل دارید کدام گزینه را ببینید؟
یادمان باشد: نمی‌توانیم در تمام متن‌ها یک راهکار برای کاربر قرار دهیم. گاهی فقط نیاز است که یک نکته را اطلاع بدهیم.
زمانی که یک متن را به متن سودمندتری تبدیل می‌کنید، ممکن است به دکمه فراخوان عمل (Call To Action) نیاز پیدا کنید تا مخاطب را به سمت هدف هدایت کنید. در این شرایط حتما ایده خود را به طراح بگویید. مثلا هنگام ثبت‌نام به دیجی کالا به شما اطلاع داده می‌شود که قبلا در دیجی کالا ثبت‌نام کرده‌اید و یک حساب کاربری دارید. در چنین شرایطی می‌توانید به طراح بگویید که یک دکمه با عنوان «ورود با همان حساب کاربری» برای شما طراحی کند. چنین رویکردی می‌تواند یک راه فوق‌العاده جلوی کاربر بگذارد و او را به سمت جلو هدایت کند.
۷) متناسب با برند (On Brand)
تصور کنید که صدای تمام انسان‌ها، شبیه به هم باشد! در چنین شرایطی دیگر صدای هیچ‌کس قابل‌تشخیص نیست. برندها نیز صدا دارند اما تفاوت صدای برندها مانند صدای انسان‌ها کاملا قابل‌تشخیص نیست. در بسیاری از موارد اگر می‌توانیم صدای یک برند را از دیگری تشخیص دهیم، بخاطر تبلیغات وسیع و تکرار شعارهای تبلیغاتی آن برند است. هر برندی تعدادی ارزش را برای خود برجسته می‌کند و می‌خواهد به یک زبان خوب و محترمانه با مخاطب خود صحبت کند. با این حال، متن تجربه کاربری که شما در دیجی‌کالا می‌نویسید، باید متناسب با صدای دیجی‌کالا باشد. این کار باعث می‌شود که متن در تمام فرآیند توسط کاربر قابل‌تشخیص باشد و همچنین به شما کمک می‌کند که تمام متن‌ها را یک‌پارچه نگه دارید. برای این که متن خود را متناسب با صدای برند تنظیم کنیم، ابتدا نیاز داریم که بدانیم صدای دیجی‌کالا چگونه است.
صدا و لحن (Voice & Tone)
صدا و لحن برند، با هم تفاوت اساسی دارند، دقیقا مانند صدا و لحن ما انسان‌ها. صدای ما در تمام عمر ثابت است اما لحنمان تغییر می‌کند. لحن ما هنگام مکالمه دوستانه و مصاحبه استخدام، تفاوت دارد.
صدا (Voice)
صدای ما نشان می‌دهد ما که هستیم.
ما ربات نیستیم! ما مجموعه‌ای از انسان‌ها هستیم که انسان‌های دیگر را درک می‌کنیم و به آنها کمک می‌کنیم تا راحت‌تر و سریع‌تر نیازهای خود را برطرف کنند.
- ما هم‌دلیم
با کاربر هم‌دلی کنید. برای دل خودتان ننویسید، برای دل دیجی‌کالا هم ننویسید! به کاربر توجه کنید، نیازهایش را بشناسید و به شیوه‌ای دوستانه و موثر با او مکالمه کنید. او یک انسان است، نگاه بالا به پایین را حذف کنید و به انسان احترام بگذارید. - ما مسئولیت‌پذیریم
خودتان را جای کاربر بگذارید و قدم‌به‌قدم در فرآیند پیش بروید. سوال‌هایش را در هر مرحله پیدا کنید و پاسخ بدهید. اگر احساس می‌کنید که افزودن یک جمله به متن، به کاربر کمک می‌کند، آن را اضافه کنید و از طولانی شدن جمله نترسید. از لحظه ورود کاربر به وب‌سایت یا اپلیکیشن، شما راهنمای او هستید. - ما آگاهی‌بخشیم
دیجی‌کالا بخاطر ارائه اطلاعات مفید و صادقانه درباره محصول، مورد توجه قرار گرفت. این روحیه آگاهی‌بخشی را هنگام نوشتن متن تجربه کاربر هم حفظ کنید. به کاربر چیزی را بگویید که باید بداند، نه چیزی که دوست دارید بگویید. او به اندازه شما با فرآیند آشنا نیست، پس اطلاعات دقیق ارائه کنید تا بداند کجاست و در این مرحله چه اتفاقی می‌افتد. تجربه کاربری مانند جاده و متن شما مانند تابلوی مسیریابی است. - ما راستگوییم
یو اکس رایتینگ برای فروش و تبلیغات نیست. قرار است مسیر را برای کاربر شفاف کنید تا آگاهانه و آسان تصمیم بگیرد. اغراق در ویژگی‌ها و امکانات؟ هرگز! هرگز! - ما نوآوریم
داستان دیجی‌کالا با نوآوری شروع شد و با نوآوری ادامه دارد، پس خلاق باشید. واژههای جدید، خلاقانه و فهمیدنی پیدا کنید. اگر به عنوان یو اکس رایتر، ایده‌ای برای طراحی فرآیند تجربه کاربری یا همان UX دارید، ایده خودتان را با طراح در میان بگذارید. نام این کار «طراحی محتوا» (Content Design) است.
لحن (Tone)
لحن دیجی‌کالا متناسب با احساس کاربر تغییر می‌کند. کاربر بعد از ناکامی در ثبت سفارش، خوشحال نیست و طبیعتا انتظار دیدن یک پیام هیجان‌انگیز و بانمک را ندارد. اما زمانی که سفارش خود را با موفقیت ثبت می‌کند، مشاهده یک پیام هیجان‌انگیز می‌تواند حس خوب او را تایید کند.
یادمان باشد: اگر هیچ جمله بانمک و هیجان‌انگیزی در دیجی‌کالا وجود نداشته باشد، بهتر از این است که یک جمله هیجان‌انگیز و نامناسب در دیجی‌کالا وجود داشته باشد.
ما رسمی می‌نویسیم اما بی‌روح نیستیم.
دوستانه می‌نویسیم اما عامیانه نیستیم.
سودمند می‌نویسیم اما خسته‌کننده نیستیم.
حرف آخر
بهترین نویسنده تجربه کاربر (UX writer) کسی است که حضور واژه‌هایش احساس نشود. ممکن است کاربران شما در نظرسنجی بگویند که از کار کردن با محصول لذت می‌برند و مشکلی ندارند و هیچ اشاره‌ای هم به متن‌های شما نکنند. خوشحال باشید و بدانید که احتمالا متن شما در محصول حل شده است!
