یواکس رایتینگ چیست و یواکس رایتر کیست؟
اگر از افراد متخصص بپرسید: یو اکس رایتینگ چیست؟
معمولا پاسخ می‌دهند: یوایکس رایتینگ همان متن‌های کوچک در وب‌سایت و اپلیکیشن است.
البته درست هم می‌گویند! برداشتی که ما الان از یو ایکس رایتینگ (UX writing) یا همان «متن تجربه کاربری» داریم، نگارش همین متن‌های کوچک برای محصولات دیجیتال است، مانند متن دکمه‌ها، خطاها، پیام‌ها، فرم ثبت‌نام و موارد مشابه. تمام متن‌هایی که در تصویر زیر می‌بینید، مثال‌هایی از یو ایکس رایتینگ هستند که کاربر را در مسیر استفاده از محصول، راهنمایی می‌کنند.
من یک «یو ایکس رایتر» (UX writer) هستم و مسئولیت دارم که این متن‌های راهنما را در وب‌سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا و سایر محصولات آن بنویسم. برای من فرقی نمی‌کند که شما چه هدفی دارید:
- می‌خواهید گوشی سفارش بدهید؟
- می‌خواهید سفارش را لغو کنید؟
- فقط آمده‌اید قیمت‌ها را بررسی کنید؟
- یا می‌خواهید از دیجی‌کالا شکایت کنید؟!
در هر شرایطی من یار باوفای شما هستم و وظیفه‌ام این است که از طریق متن با شما حرف بزنم و شما را راهنمایی کنم تا به هدف خود برسید. من جمله‌های قدیمی را در دیجی‌کالا ویرایش می‌کنم و برای محصولات جدید هم متن‌های تازه می‌نویسم. مثلا اگر اینترنت شما قطع باشد اما دیجی‌کالا دقیقا به شما اطلاع ندهد که اینترنت قطع شده، من وارد کار می‌شوم و پیام گنگ دیجی‌کالا را به یک پیام شفاف تبدیل می‌کنم. یو اکس رایتر یا همان «نویسنده متن تجربه کاربر» به شما کمک می‌کند تا در سریع‌ترین حالت ممکن متوجه شوید مشکل کجاست و چه کار باید بکنید. متن خوب از اتلاف وقت و سردرگمی شما جلوگیری می‌کند و باعث می‌شود درباره جمله‌ها فکر نکنید.
اما وب‌سایت و اپلیکیشن و اینها، همه مربوط به اینترنت است. قبل از ظهور اینترنت چطور؟ آیا ما هیچوقت کاربر نبوده‌ایم و نیاز به راهنمایی نداشته‌ایم؟ یوایکس رایتینگ فقط مربوط به وب‌سایت و اپلیکیشن نیست. متن راهنما از هزاران سال پیش وجود داشته و راه درازی را آمده تا در محصولات دیجیتال جا خوش کند. بیایید به زمانی دور سفر کنیم؛ زمانی که هنوز اینترنت جایش را در زندگی روزمره باز نکرده بود و کامپیوتر مانند یک شی مقدس، روی میز مخصوص و در یک روکش پلاستیکی باشکوه نگهداری می‌شد!
آن روزها، خبری از وب‌سایت یا اپلیکیشن نبود اما «یو ایکس رایتینگ» پشت دیوار، پنهان و حواسش به ما بود. در حقیقت ما همیشه از متن راهنما استفاده می‌کردیم بدون آنکه نامی برایش انتخاب کرده باشیم، متن‌هایی مانند:
- نوشته‌های کنترل تلویزیون
- دفترچه راهنمای خودرو
- دستورالعمل دستگاه خودپرداز
هر کدام از این وسایل، شامل یک راهنما بودند که از طریق متن و نشانه به ما کمک می‌کردند تا از محصول استفاده کنیم.
حتی ۶۰ سال پیش هم تابلوها و علائم راهنمایی و رانندگی به ما کمک می‌کردند تا مسیر را پیدا کنیم. می‌دانستید رومیان اولین کسانی بودند که برای جاده‌های خود، تابلوی راهنمایی نصب کردند؟ اگر همین‌طور ادامه دهیم، احتمالا به خط میخی می‌رسیم! پس سفر را متوقف می‌کنیم و به زمان حال بازمی‌گردیم چون گفتگوی ما اینجا درباره یو ایکس رایتینگ در محصولات دیجیتال است.
یو ایکس رایتینگ چطور راه خود را به محصولات دیجیتال باز کرد؟
تقریبا ۳۰ سال پیش بود که اولین وب‌سایت جهان به وجود آمد. تصویر زیر، صفحه اصلی این وب‌سایت را نشان می‌دهد. به‌مرور زمان، وب‌سایت‌ها شکل زیباتر و کارآمدتری پیدا کردند اما هنوز کسی به متن‌ها توجه نمی‌کرد. همانطور که می‌بینید این وب‌سایت نیز شامل متن و دکمه‌های فراخوان عمل (CTA) است، اما هنوز خیلی مانده بود تا کسی به درستی و شفافیت این متن‌ها توجه کند!
آقای نورمن خیلی ریز توجه کرد!
در دهه ۱۹۹۰، دانلد نورمن (Donald Norman) اصطلاح «تجربه کاربر» (User Experience) یا به‌صورت خلاصه همان UX را خلق کرد تا نحوه تعامل کاربر با یک محصول را توضیح دهد.
زمانی که شما وارد وب‌سایت یا اپلیکیشن می‌شوید، احساسات متفاوتی را تجربه می‌کنید! ممکن است از کار کردن با یک برنامه لذت ببرید یا حسابی کلافه شوید. در حقیقت شما یک کاربر هستید و به این حس شما، تجربه کاربر یا همان UX می‌گویند. تجربه شما می‌تواند خوشایند یا ناخوشایند باشد.
با رشد و گسترش مفهوم تجربه کاربری طی سال‌ها، مفاهیم دیگری هم در کنارش شکل گرفتند، مانند:
- طراحی تجربه کاربر User experience design
- کاربرپژوهی User experience research
- نوشتن برای تجربه کاربر User experience writing
اما هنوز راه درازی مانده بود تا یو ایکس رایتینگ واقعا به گوش ما آشنا شود.
اولین بار چه کسی به اهمیت یو ایکس رایتینگ پی برد؟ (۲ نمره)
۱۳ سال پیش یعنی در سال ۲۰۰۹، آقای جاشوا پورتر (Joshua Porter) فهمید که یک جای کار می‌لنگد. ماجرا از این قرار بود که او یک صفحه پرداخت طراحی کرده بود و کاربران برای ثبت سفارش، باید اطلاعات خود را در این صفحه وارد می‌کردند. او متوجه شد که تعداد بی‌شماری از کاربران نمی‌توانند سفارش را نهایی کنند چون آدرس خود را اشتباه ثبت می‌کنند. البته تقصیر کاربران نبود! کسی به آنها اطلاع نداده بود که ثبت آدرس دلخواه مجاز نیست و تنها آدرسِ ثبت‌شده در کارت بانکی قابل‌قبول است.
آقای پورتر متوجه شد که با یک تغییر کوچک متنی می‌تواند جلوی اتلاف وقت و از دست رفتن اعصاب کاربران را بگیرد. او برای اولین بار این متن‌های کوچک را ریزمتن (Microcopy) نامید و از اهمیت آنها خبر داد.
ضربه نهایی توسط گوگل
بالاخره در سال ۲۰۱۷ و در کنفرانس گوگل، یو ایکس‌رایترهای مشغول به کار در گوگل به روی صحنه آمدند و عبارت یو ایکس رایتینگ (UX writing) را مطرح کردند و با این کار مهر محکمی بر این تخصص زدند. طی سال‌های بعد، یوایکس رایتینگ آنقدر محبوب شد که حالا هزاران نفر در سراسر جهان، به عنوان نویسنده تجربه کاربر یا همان (UX writer) فعالیت می‌کنند.
یو ایکس رایتینگ معادل فارسی ندارد؟
عبارت UX writing از ترکیب دو واژه UX و Writingساخته شده است.
- UX مخفف عبارت User Experience و به معنای تجربه کاربر است.
- واژه Writing هم به معنای متن و نوشتن است.
خلاصه که یو ایکس رایتینگ به معنای «متن تجربه کاربر» یا «نوشتن برای تجربه کاربر» است. ترجمه فارسی آن جالب نیست، نه؟! به همین دلیل ما فعلا به همان عبارت انگلیسی قناعت می‌کنیم تا متخصصان زبان فارسی، معادل مناسبی برای آن خلق کنند.
حالا یو ایکس رایتینگ به زبان ساده
یو ایکس رایتینگ با تمرکز روی کلمات باعث می‌شود تا شما به عنوان کاربر، تجربه خوبی در یک وب‌سایت یا اپلیکیشن داشته باشید. نویسنده متن تجربه کاربر (UX writer)، از طریق ریزمتن‌ها شما را راهنمایی می‌کند تا به هدف خود برسید. تا قبل از حضور یو ایکس رایترها، این برنامه‌نویسان و طراحان بودند که ریزمتن‌ها را می‌نوشتند. اما به‌مرور وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها پیچیده‌تر شدند و نیاز بود تا افراد متخصصی وارد عمل شوند. چون کاربران می‌خواستند یک تجربه روان و طبیعی در محصولات دیجیتال داشته باشند. هیچکس دلش نمی‌خواست ساعت‌ها درگیر پر کردن یک فرم ثبت‌نام اینترنتی باشد.
در ظاهر، یو ایکس رایتینگ، هنر نوشتن متن‌های راهنما در محصولات دیجیتال است. اما در لایه عمیق‌تر، یو ایکس رایتینگ به کاربر کمک می‌کند تا با محصول دیجیتال ارتباط برقرار کند و نیازهای کاربر و اهداف تجاری محصول را نیز در یک تعادل قرار دهد، طوری که نه سیخ بسوزد و نه کباب!
یو ایکس رایتر کیست؟
همانطور که خواندید، یو ایکس رایتینگ یک کار تخصصی است و باید به دست یک فرد متخصص انجام شود. به این فرد متخصص «یواکس رایتر» (UX writer) یا نویسنده تجربه کاربری می‌گویند. یواکس رایتر در تیم طراحی محصول فعالیت می‌کند و با افراد زیر در ارتباط است:
- طراح تجربه کاربری
- طراح رابط کاربری
- کاربرپژوه
- مدیر محصول
- مالک محصول
- تحلیل‌گر محصول
- برنامه‌نویس
- توسعه‌دهنده محصول و…
وظایف یو اکس رایتر می‌تواند متناسب با هر شرکت، تفاوت‌هایی داشته باشد، اما به‌صورت کلی این موارد است:
- شناسایی محصول و اهداف تجاری آن
- شناسایی مخاطبان و نیازهای آنها
- همکاری با تیم برای خلق محصولات و تجربیات کاربر محور
- ساده‌سازی مفاهیم پیچیده
- نگارش متن‌های شفاف، خوانا و کوتاه
- بازنویسی متن‌های قدیمی
- تدوین راهنما و شیوه‌نامه متن
- انجام تحقیق و آزمایش و موارد دیگر
نویسندگان تجربه کاربری ممکن است نیاز به انجام تحقیق و آزمون‌های کاربردپذیری داشته باشند. آزمون‌های کاربردپذیری برای دریافت بازخورد کاربر و بهبود تجربه کاربری برگزار می‌شود. برای نمونه از کاربران دعوت کنند که در حضور یو ایکس رایتر، از محصول استفاده کنند، دور واژه‌های نامناسب را خط بکشند یا جاهای خالی در ریزمتن‌ها را با واژه مناسب پر کنند تا یو ایکس رایتر بفهمد که کدام متن‌ها نیازمند بهبود است. این اتفاق، بستگی به اندازه شرکت دارد. در شرکت‌های کوچک این وظیفه برعهده یواکس رایتر است اما در شرکت‌های بزرگ، موقعیت‌های شغلی جداگانه‌ای برای این تخصص در نظر گرفته می‌شود.
ما در دیجی‌کالا چطور از یو ایکس رایتینگ استفاده می‌کنیم؟
دیجی‌کالا شاید جز اولین شرکت‌های ایرانی نباشد که به اهمیت یو ایکس رایتینگ پی برد، اما یکی از پرکارترین‌هاست! بیش از یک سال از تشکیل تیم یو ایکس رایتینگ دیجی‌کالا می‌گذرد و من تا حالا محصولات بسیاری را بازنویسی کرده‌ام:
- وب‌سایت دیجی‌کالا
- اپلیکیشن دیجی‌کالا جت
- اپلیکیشن پیندو
- شبکه مگنت
- پنل فروشندگان دیجی‌کالا و…
ما طبق اصول یو ایکس رایتینگ دیجی‌کالا سعی می‌کنیم ابتدا نیازهای کاربر و نقاط درد (Pain points) را شناسایی کنیم، سپس ریزمتن‌های مناسب بنویسیم. ما متن‌های قدیمی را به متن‌های کوتاه‌تر، مفیدتر، هدفمندتر، شفاف‌تر و خواناتر تبدیل می‌کنیم و تلاش می‌کنیم صدای برند همه‌جا ثابت باشد.
جان کلام درباره یو ایکس رایتینگ
ریزمتن‌های عالی می‌توانند بر تجربه کاربری تاثیر بگذارند اما با این حال اگر محصول نتواند ارزش واقعی را به کاربر ارائه کند، حتی شگفت‌انگیزترین ریزمتن‌ها هم نمی‌توانند معجزه کنند!
